Глоссарий¶

Термины, которые встречаются в дашборде и в этой документации.

Структура платформы¶

Компания — ваш аккаунт верхнего уровня. Внутри компании могут быть несколько ботов, лидов, тикетов и т. д.

Бот — конкретный AI-ассистент со своим набором настроек, базой знаний и каналами. У бота есть назначение (см. ниже).

Назначение бота (purpose) — Продажи или Поддержка. Определяет, как бот ведёт себя и что он создаёт — лиды или тикеты.

Канал — мессенджер или площадка, через которую клиент пишет: Telegram-бот, WhatsApp, Avito, веб-чат, личный Telegram.

Сущности¶

Диалог — сама переписка с клиентом, поток сообщений. Один клиент в одном канале = один диалог.

Лид — потенциальный клиент в режиме «Продажи». Привязан к диалогу. Имеет статус и температуру.

Тикет — обращение в режиме «Поддержка». Привязан к диалогу. Имеет статус, настроение и тему.

Сообщение — одна реплика в диалоге. Может быть от клиента (user), от бота (bot/assistant) или системная (system).

Статусы лида¶

• Новый — только что создан.
• Холодный — слабый интерес.
• Тёплый — обсуждаются детали.
• Горячий — готов покупать.
• Передан менеджеру — бот замолчал, ждём человека.
• Продажа — сделка состоялась.
• Потерян — клиент отказался.

Температура лида¶

• Холодная / Тёплая / Горячая — отдельная характеристика «насколько горячий прямо сейчас», независимая от статуса.

Статусы тикета¶

• Открыт — клиент обратился.
• В работе — менеджер или бот ведёт.
• Решён — закрыт успешно.
• Эскалирован — передан выше / нужен живой специалист.

Настроение тикета¶

• Negative / Neutral / Positive — эмоциональный фон клиента, оценивается AI.

Поля квалификации¶

Что бот пытается извлечь из разговора:

• Имя
• Контакт — телефон, email, ник.
• Услуга — что именно клиент хочет.
• Город
• Бюджет
• Срочность

Какие поля обязательны перед передачей менеджеру — настраивается в AI-настройках.

База знаний¶

Структурированная база знаний — поля и таблицы: услуги, FAQ, возражения, правила. Заполняется в разделе бота База знаний. Бот «знает» это всегда.

Документы (RAG) — файлы (PDF/DOCX/XLSX/TXT/CSV), загруженные в раздел База знаний (документы). Бот ищет по ним при необходимости. RAG = Retrieval Augmented Generation.

AI-понятия¶

Промпт — основная инструкция боту (его «персонаж» и правила). Задаётся на главной странице бота.

Токен — единица текста, по которой AI считает объём. В среднем 1 токен ≈ 0,75 русского слова.

Vision-запрос — обращение к AI, в котором передаётся картинка. Дороже текстового.

Follow-up (дожим) — автоматическое сообщение от бота клиенту, который перестал отвечать.

Handoff (передача) — момент, когда бот «замолкает», диалог берёт менеджер.

Takeover — то же, что handoff, но обычно про ситуацию, когда менеджер сам ворвался в диалог.

RAG — Retrieval Augmented Generation: AI ищет в документах нужный фрагмент и отвечает на основе найденного.

Триггеры¶

Триггер — правило, которое отправляет уведомление в Telegram, когда в диалоге происходит важное событие.

Типы:

• builtin — встроенный (мы их поддерживаем сами).
• keyword — по ключевым словам.
• ai_intent — по описанию (AI понимает смысл).
• field_filled — когда AI заполнил поле лида.

Cooldown — минимальный интервал между двумя одинаковыми уведомлениями по одному клиенту.

Интеграции¶

Google Calendar — внешний календарь, в который бот создаёт события (записи на встречи).

Оповещения в Telegram — служебный канал, через который приходят уведомления от триггеров.

Веб-чат¶

Виджет — кнопка чата, появляющаяся на сайте после вставки сниппета.

Сниппет — кусок HTML/JS с <script src="…/widget.js" data-token="…">, который вставляется на сайт.

Токен виджета — уникальный ключ, привязывающий сниппет к конкретному боту. Можно перегенерировать.