Тикеты¶
Тикет — это обращение клиента, созданное по диалогу с ботом в режиме «Поддержка». Бот сам определяет тему, оценивает настроение клиента и фиксирует, решена ли проблема.
Раздел доступен в левом меню как Тикеты.
Список тикетов¶
Фильтры вверху:
- Все боты поддержки / конкретный бот. В этом списке доступны только боты с purpose=Поддержка.
- Статус.
- Настроение клиента (negative / neutral / positive).
Колонки таблицы:
- Тема — короткая формулировка проблемы, AI делает её сам.
- Статус — цветной бейдж.
- Настроение — цветной бейдж.
- Открыт — когда поступило первое сообщение.
- Решён — когда тикет закрыт (если уже закрыт).
Статусы тикета¶
| Статус | Когда применяется |
|---|---|
| Открыт | Клиент обратился, никто пока не работал. |
| В работе | Менеджер взял тикет / бот активно ведёт диалог. |
| Решён | Проблема решена, тикет закрыт. |
| Эскалирован | Тикет передан выше — обычно при негативе или сложности. |
Как и в лидах — статус ставится автоматически, но менеджер может править вручную.
Настроение¶
AI оценивает эмоциональный фон клиента:
- Negative — клиент недоволен, расстроен, ругается.
- Neutral — обычный спокойный тон.
- Positive — клиент благодарит, доволен.
Используется в аналитике — позволяет видеть долю негатива.
Карточка тикета¶
Три колонки.
1. Данные¶
- Тема — короткая формулировка.
- Настроение.
- Когда создан, когда первое сообщение, когда решён, когда эскалирован.
- Резюме — AI-описание сути обращения.
2. Управление¶
- Статус.
- Настроение.
- Тема — можно отредактировать вручную, если AI неточно сформулировал.
- Резюме — тоже редактируется вручную.
Кнопка Сохранить.
3. История диалога¶
Вся переписка клиента и поддержки — точно так же, как в карточке лида.
Как тикет создаётся¶
Первое сообщение клиента боту с purpose=Поддержка создаёт тикет со статусом «Открыт». Дальше:
- AI формулирует тему (например, «Не приходит код подтверждения»).
- AI оценивает настроение и обновляет его по ходу диалога.
- Если бот решает проблему → статус «Решён».
- Если бот понимает, что нужен живой специалист (см. Настройки AI → Когда передавать менеджеру) → статус «Эскалирован».
Тикет vs Лид¶
| Лид | Тикет | |
|---|---|---|
| Когда создаётся | бот «Продажи» получил сообщение | бот «Поддержка» получил сообщение |
| Главные поля | контакт, услуга, статус, температура | тема, настроение, статус |
| Цель | довести до сделки | закрыть проблему |
| Метрики в аналитике | конверсии, причины отказа | время решения, доля эскалаций, негатив |
Один бот = один тип (Продажи или Поддержка). Если нужны оба сценария — заведите двух ботов.